Abandoned Cart Emails: Chiến lược khiến khách hàng quay lại giỏ hàng

Abandoned Cart Emails (Email giỏ hàng bị bỏ quên) là chiến dịch email marketing quan trọng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Theo nghiên cứu, 24% người mua từ bỏ giỏ hàng vì một số trở ngại trong quá trình thanh toán hoặc vì họ chưa sẵn sàng mua.

Mỗi năm có khoảng 4,6 nghìn tỷ đô la các sản phẩm trong giỏ hàng bị bỏ quên. Đó là lý do email giỏ hàng bị bỏ quên quan trọng đối với những doanh nghiệp đang kinh doanh thương mại điện tử.

Cùng Zetamail tìm hiểu các phương pháp thiết lập email giỏ hàng bị bỏ quên để thu hút người mua sắm trở lại.

1. Abandoned Cart Emails (Email giỏ hàng bị bỏ quên) là gì?

Abandoned Cart Emails (Email giỏ hàng bị bỏ quên) là Email được tự động gửi đến khách hàng. Mục đích là nhắc nhở họ về những món hàng đã chọn mua trong giỏ nhưng chưa tiến hành thanh toán.

“Abandoned” chỉ việc người dùng rời bỏ website khi chưa thực hiện hành động chuyển dổi. Ví dụ: subscribe khuyến mãi, đăng ký tài khoản, mua hàng, đặt phòng… Hay nói một cách đơn giản, đó là việc khách hàng đã chọn sản phẩm, nhưng chưa thanh toán.

• 45% khách hàng mở các email giỏ hàng bị bỏ quên.
• 21% tất cả các email từ bỏ giỏ hàng có lượt click.
• 50% số click đó dẫn đến việc thanh toán các giỏ hàng đã bị bỏ quên.

Từ những con số này, ta có thể thấy rằng chiến dịch email này tác động không nhỏ đến hành động mua của khách hàng.

2. Tại sao khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ?

Những lý do phổ biến mà khách hàng của bạn từ bỏ giỏ hàng trực tuyến bao gồm:

• Khách hàng đã quên mất giỏ hàng đó
• Giá sản phẩm/dịch vụ và phí vận chuyển không hợp lý
• Các vấn đề về Website (tốc độ tải trang, giao diện hiển thị,…)
• Quy trình thanh toán phức tạp
• Chính sách hậu mãi cho sản phẩm chưa phù hợp
• Khách hàng vẫn đang so sánh giá cả với các Website khác

Một số giỏ hàng bị bỏ rơi vì những lý do bạn không thể tác động được. Ví dụ như: Khách chỉ xem, tìm thấy sản phầm khác rẻ hơn sản phẩm của bạn,… Những khách hàng này, tỷ lệ chuyển đổi rất thấp. Nếu không muốn nói rằng họ sẽ không bao giờ mua hàng của bạn.

Bên cạnh đó, vẫn có những khách hàng có thể tác động để họ quay lại với giỏ hàng. Đó là những khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu, so sánh sản phẩm,… hoặc đang gặp vấn đề trong quá trình thanh toán.

Dưới đây là những lý do khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng mà bạn có thể tác động lại:

• Phụ phí quá cao.
• Bắt buộc phải tạo tài khoản.
• Quy trình thanh toán phức tạp.
• Không tin tưởng trang Web.
• Xuất hiện các tình trạng lỗi Web.
• Thời gian giao hàng chậm.
• Chính sách hoàn trả nghiêm ngặt.
• Thiếu các tùy chọn thanh toán.

Tìm hiểu thêm về lý do mọi người rời khỏi quy trình thanh toán của bạn thông qua:

• Google Analytics: Khám phá hành trình của khách hàng trên trang Web của bạn để thay đổi sao cho phù hợp.
• Khảo sát: Hỏi khách hàng thông qua một cuộc khảo sát qua Email về Website của bạn.

3. Phương pháp viết Abandoned Cart Emails (Email giỏ hàng bị bỏ quên) hấp dẫn

3.1. Lựa chọn câu CTA phù hợp và rõ ràng

Lời kêu gọi hành động (Call-to-action) trong email cần phải độc đáo và rõ ràng. Hãy cố gắng tránh những từ như “mua” hoặc “thanh toán” trong Call-to-action (CTA) của bạn. Đây là những từ ngữ khiến khách hàng suy nghĩ đến việc “mất tiền”. Từ đó, cẩn trọng và sẽ không tương tác lại với Email của bạn nữa.

Câu tiêu đề của email khá độc đáo và gây tò mò cho người đọc, bên cạnh đó việc sử dụng hình ảnh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tính chân thực của email giỏ hàng bị bỏ quên.

Ưu điểm:

• Câu tiêu đề đơn giản nhưng rõ ràng và gây tò mò cho người đọc. 
• Biểu tượng cảm xúc “hình gấu” trong dòng chủ đề phù hợp với hình ảnh thương hiệu cũng như làm nổi bật Email của bạn trong hộp thư đến. 
• Sử dụng hình ảnh những người đàn ông nam tính có bộ râu quai nón để quảng bá hình ảnh xà phòng cho nam giới.

Nhược điểm:

• Hình ảnh của thương hiệu quá to so với hình ảnh sản phẩm. Điều này khiến người đọc không thể chú ý đến sản phẩm ngay khi mở Email.
• Chúng ta không thể ngửi thấy mùi xà phòng qua Email được. Vậy nên cần có một số Feedback của khách hàng và một vài dòng giới thiệu sản phẩm để người đọc có thể tưởng tượng sản phẩm tốt hơn.

3.2. Hiển thị sản phẩm trong giỏ một cách rõ ràng

Hình ảnh sản phẩm trong Abandoned Cart Emails cần được rõ ràng và chỉnh chu nhất. Bởi khách hàng có thể còn không nhớ sản phẩm của họ đã cho vào giỏ hàng. Nếu như họ mở Email và vẫn không thể nhớ ra sản phẩm đấy là gì, thì chắc chắn rằng bạn sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng.

Ưu điểm:

• Thông tin sản phẩm được xuất hiện chính giữa Email, giúp người đọc có thể nhớ được sản phẩm họ đã chọn.
• Nút CTA thân thiện và sáng tạo: “it’s meant to be” giúp tăng tỷ lệ click hơn.
• Ô chữ trên đầu hình ảnh được thiết kế khá thông minh, thể hiện được tiếng nói của sản phẩm.

Nhược điểm:

Dòng tiêu đề chưa được thú vị và khá chung chung. Nó chưa thể hiện được tính chất doanh nghiệp.

3.3. Tạo Email giỏ hàng bị bỏ quên với đồ họa hấp dẫn

Không khó để tạo ra một email hấp dẫn, hãy cố gắng để email của bạn không “chìm nghỉm” trong hơn 250 tỷ email mỗi ngày.

Dòng tiêu đề và CTA trong email có thể khiến khách hàng quay lại với giỏ hàng của họ, nhưng đồ họa lại là yếu tố kích thích khách hàng quan tâm đến email và sản phẩm của bạn hơn.

Dưới đây là một số mẹo giúp bạn có thể tạo ra những email có thiết kế ấn tượng.

• Đưa thông điệp truyền thông và chủ đề Website cô đọng vào email. Giao diện nhất quán, gắn chặt với thương hiệu của bạn.
• Thay thế các hình ảnh có sẵn trong Template
• Tạo thêm hình ảnh động (ảnh Gif)
• Sử dụng màu sắc phù hợp với thương hiệu và thông điệp muốn truyền tải.

Ưu điểm:

• Email của SugarBearHair trở nên nổi bật hơn với đồ họa vui tươi bằng một bức ảnh gi. Nó sẽ khiến người đọc có cảm tình hơn với một Email này..
• Màu xanh da trời phù hợp với màu sắc của sản phẩm và cũng giúp cho nút CTA màu hồng trở nên nổi bật hơn.
• Trước thông tin sản phẩm là thông tin hỗ trợ khách hàng. Đây là một lựa chọn thông minh khi sản phẩm của trong giỏ của khách hàng là sản phẩm về sức khỏe.

Nhược điểm:

• Cũng giống sản phẩm xà phòng, phản hồi, đánh giá của khách hàng sẽ giúp Email trở nên đáng tin hơn.
• Hãy cụ thể mức độ khẩn cấp của bạn: “Hurry, they won’t be in your cart for much longer” (Nhanh lên, sản phẩm này sẽ không ở trong giỏ hàng của bạn lâu hơn nữa). Đưa cho khách hàng một lý do cụ thể, như: số lượng sản phẩm sắp hết hoặc chương trình khuyến mãi cho sản phẩm này sắp kết thúc….

3.4. Tạo cảm giác cấp bách

Nhắc nhở khách hàng rằng các sản phẩm trong giỏ đang gần hết để tạo động lực mua hàng. Khi cảm thấy số lượng sản phẩm không còn nhiều, khách hàng thường có xu hướng quyết định mua nhanh hơn các sản phẩm thông thường.

Dưới đây là một số cách phổ biến để sử dụng tính khẩn cấp trong email của bạn:

• Cho khách hàng biết mặt hàng của họ đã chọn có khả năng sắp hết hàng trong kho
• Giới hạn thời gian sản phẩm trong giỏ hàng.
• Nếu mặt hàng của bạn là phiên bản giới hạn, hãy cho khách hàng biết bạn sẽ không nhập thêm sản phẩm đó nữa.
• Đặt cảnh báo cho biết có bao nhiêu người khác có mặt hàng trong giỏ hàng của họ.

Ưu điểm:

• Google Store đã đưa ra được thông tin rằng sản phẩm của họ đang có nhu cầu cao trên thị trường.
• Họ rõ ràng cung cấp nhiều tùy chọn để tiếp cận bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điểm thưởng khi bao gồm những giờ họ có mặt.
• Thiết kế email đơn giản Đơn giản đồng nghĩa với chất lượng cao trong đầu mọi người, một hiện tượng mà Google Store thu được nhờ thiết kế này.

Nhược điểm:

• CTA trong Email này bị “chìm nghỉm” trong một màu xanh nước biển. Nên sử dụng màu tương phản hoặc đặt CTA gần hình thu nhỏ ảnh chụp sản phẩm để là nổi bật nút CTA hơn.
• Cũng tương tự sản phẩm xà phòng và vitamin, đồ điện tử cũng là món đồ được đề cao nếu có phản hồi tích cực từ những khách hàng khác.

3.5. Sử dụng bài viết, đánh giá, feedback của khách hàng trong Abandoned Cart Emails

Như đã đề cập bên trên, việc sử dụng feedback khách hàng giúp Email của bạn trở nên đáng tin hơn. 91% mọi người đọc các bài đánh giá trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó. Vậy nên, nếu có những phản hồi tích cực từ khách hàng trước đó, đừng ngần ngại đưa chúng vào Email của bạn. Nếu như bạn chưa có đánh giá nào, hãy liên hệ với khách hàng cũ, những khách hàng thân thiết để xin feedback từ họ.

Ưu điểm:

• Đi kèm với sản phẩm là những đánh giá 5 sao của các khách hàng cũ. Điều này khiến cho sản phẩm/dịch vụ trở nên đáng tin hơn.
• Phần liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng độ in đậm và nổi bật bởi các hình minh họa, tạo điểm nhấn, giúp Email không bị nhàm chán.

Nhược điểm:

Những feedback, đánh giá cần chân thực và chính xác để không rơi phải trường hợp khách hàng nghi ngờ rằng bạn tự tạo ra những dòng phản hồi đó.

3.6. Đưa ra những lựa chọn thay thế

Nhiều người từ bỏ giỏ hàng của mình vì họ không chắc chắn về sự lựa chọn này. Có thể mặt hàng đó chưa thật sự như những gì họ mong đợi hoặc họ đang so sánh chúng với mặt hàng khác. 

Hãy cho khách hàng thấy những sản phẩm tương tự với sản phẩm khách hàng đã chọn trong giỏ để giúp họ có nhiều lựa chọn hơn, có thể tìm được sản phẩm phù hợp nhất với mình.

Dưới đây là các ý tưởng cho các mặt hàng liên quan để đưa vào email khôi phục giỏ hàng của bạn:

• Cung cấp phụ kiện cho mặt hàng chính.
• Hiển thị các mẫu hoặc màu sắc khác nhau của cùng một mặt hàng.
• Tạo một Combo từ sản phẩm chính và một phụ kiện đi kèm với đó là mã code freeship….

Ưu điểm:

Trong Email của Vans đã đưa ra một số sản phẩm cùng loại đến cho khách hàng. Tròn Email này, Vans dùng cụm từ “You might like these too” (Có thể bạn cũng thích chúng) chứ không dùng “thay vào đó”.Đây là cách giúp Vans có thể đưa cho khách hàng những lựa chọn khác nhưng không “vứt bỏ” sản phẩm cũ.

Nhược điểm:

Đôi giày khách hàng lựa chọn lần đầu tiên là một đôi giày buộc dây, thế nhưng trong danh sách sản phẩm thay thế xuất hiện một đôi giày lười, kẻ caro. Đây có thể là một sự phân bổ sản phẩm không hợp lý.

4. Lưu ý khi thiết kế Abandoned Cart Emails (Email giỏ hàng bị bỏ quên)

4.1. Tối ưu hóa cho điện thoại di động

Ngày nay, 61% tất cả các email được mở và đọc trên thiết bị di động. Nếu email của bạn không thân thiện với thiết bị di động. Nó có thể sẽ bị xóa sau chưa đầy ba giây. Trong đó, có đến 15% hủy đăng ký nhận Email từ bạn.

Các phương pháp thiết kế Abandoned Cart Emails trên thiết bị di động:

• Nội dung và hình ảnh cần được điều chỉnh lại kích cỡ để phù hợp với thiết bị di động.
• Thiết kế đáp ứng. Nhiều cột hoặc bản sao dày đặc sẽ phá vỡ thiết kế của bạn
• Nút CTA cố định. Một nút (thay vì một liên kết) sau khi bạn cuộn sẽ giúp trả lại giỏ hàng một cách dễ dàng.

4.2. Sắp xếp thời gian gửi Email giỏ hàng bị bỏ quên phù hợp

Khi bạn quyết định làm thế nào để giảm tình trạng bỏ qua giỏ hàng, thời gian rất quan trọng.

Bao nhiêu? Theo nghiên cứu của Sales Cycle , thời gian ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Các email đã gửi:

• Trong chưa đầy một giờ, tỷ lệ chuyển đổi trung bình đạt được là 3%
• Một giờ sau đó là điểm hấp dẫn, với tỷ lệ chuyển đổi trung bình 6,3%
• Được gửi vào 24 giờ sau khi bỏ một giỏ hàng đã đạt được tỷ lệ chuyển đổi trung bình 2,5%
• Một loạt ba email khôi phục giỏ hàng được hẹn giờ là cách hiệu quả nhất để chuyển đổi khách hàng từ “có thể” thành “có”.

Tổng kết nội dung cần ghi nhớ khi lên một chiến dịch email giỏ hàng bị bỏ rơi:

• Đảm bảo mỗi email trong chuỗi của bạn là duy nhất
• Chỉ tập trung vào một hoặc hai chiến lược khác nhau cho mỗi email
• Nếu bạn muốn cung cấp mã phiếu giảm giá, hãy đợi cho đến email cuối cùng trong chuỗi của bạn.