Giữ chân khách hàng: Mục tiêu cuối cùng của Email Marketing

<span style=”font-weight: 400″>Việc khiến người dùng hoàn thành hành động mong muốn trên website, như: nhấp vào quảng cáo PPC, điền vào biểu mẫu, đăng ký blog hoặc mua hàng,… là mục tiêu chính khi triển khai bất kỳ chiến dịch Email Marketing nào. Tuy nhiên, một khi có sự chuyển đổi, bạn sẽ muốn quy trình đó được lặp lại liên tục. Mua hàng lặp lại, lượt truy cập lặp lại, đăng ký mua hàng nhiều hơn – đây là những dấu hiệu của một “mối quan hệ bền vững” giữa bạn và khách hàng. Và đây mới thực sự là mục tiêu cuối cùng của bạn – Giữ chân khách hàng.

Tại sao các doanh nghiệp phải tập trung vào việc giữ chân khách hàng?

• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 
• Tối ưu chi phí Marketing
• Gia tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

Xác định đối tượng cần tối ưu hóa để giữ chân khách hàng

Hãy nhớ nguyên tắc 80/20: 80% lợi nhuận của bạn đến từ 20% khách hàng của bạn. Mục tiêu của bạn là tập trung và giữ chân 20% khách hàng chi tiêu nhiều nhất. Đây là những khách hàng đóng góp phần lớn doanh thu của bạn.

Cách xác định khách hàng có giá trị cao

Tập trung ngân sách của bạn xung quanh nhóm khách hàng này có thể giúp mang lại ROI cao hơn.

Một khách hàng có giá trị cao, được nhận diện dựa trên 3 yếu tố: 

• Tần suất mua hàng: Đây là số lần khách hàng mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Hoạt động mua hàng thường xuyên cho thấy việc giữ chân đối tượng này sẽ dễ dàng hơn và có lợi hơn. Khai thác danh sách khách hàng của bạn và tra cứu dữ liệu bán hàng của bạn để xác định những khách hàng có tần suất mua hàng cao.
• Giá trị đơn hàng trung bình: Là giá trị trung bình của một đơn đặt hàng của một khách hàng. Những khách hàng có giá trị đơn hàng tương đối cao hơn cần được giữ lại.
• Sự nhạy cảm về giá: Những người săn khuyến mãi sẽ luôn để mắt đến quà tặng miễn phí và giảm giá. Mặt khác, những khách hàng có giá trị cao không có khả năng bị ảnh hưởng bởi biến động giá cả. 

Cách xác định khách hàng có tác động lớn

Một khách hàng có tác động cao có thể được định nghĩa là người không chỉ mang lại giá trị mà còn có sức ảnh hưởng đến những người khác mua hàng. Những khách hàng có tác động cao mang theo lời hứa về những người dùng mới tiềm năng. Do đó trở thành một phần của tiếp thị truyền miệng:

• NPS: Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp tìm ra ai là người quảng bá, người thụ động và người không thích thương hiệu của bạn. Các Marketer có thể tạo thành một nhóm những người có thể tạo ra hình ảnh tích cực cho thương hiệu và thúc đẩy nhiều hoạt động hơn cho nhóm đối tượng này.

• Những người có ảnh hưởng đến xã hội: Đây là những người có lượng người theo dõi trên mạng xã hội lớn. Khi người người này dùng sản phẩm của bạn, sẽ có một lượng người sử dụng theo. Đó có thể là các KOLs hoặc các nhãn hàng lớn.

Bắt đầu chiến dịch Email Marketing tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng

Sau khi xác định được đối tượng muốn tối ưu hóa chiến lược giữ chân của mình, bạn cần lên kế hoạch xây dựng chiến dịch Email Marketing nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng gia tăng, khuyến khích mua hàng lặp lại và nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài.

Email chào mừng: Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón ngay từ đầu

Ấn tượng đầu tiên luôn là quan trọng nhất. Chúng quyết định kết quả cuối cùng của mối quan hệ của bạn với khách hàng. Tiếp thị giữ chân khách hàng không bắt đầu sau khi bán hàng – nó bắt đầu với loạt email chào mừng của bạn .

Hãy cùng xem xét một số yếu tố có thể giúp bạn “ghi điểm” với khách hàng trung thành bằng loạt email chào mừng của mình:

• Thời gian: Gửi email chào mừng ban đầu của bạn ngay sau khi khách hàng của bạn đăng ký.
• Hấp dẫn: Đưa cá tính thương hiệu của bạn vào email: Thân hiện, chuyên nghiệp, hài hước.
• Quà tặng: Một “món quà chào mừng” chắc chắn có thể giành được tình cảm của khách hàng.

Khi khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón, họ sẽ quan tâm đến thương hiệu của bạn hơn.

Email bán hàng: Khi nào bạn dừng gửi email bán hàng?

Một giao dịch mua bán được cho là hoàn tất khi đơn hàng giao thành công cho khách hàng. Bạn sẽ dừng gửi email ở đây chứ?

Bạn nên nhớ rằng, mục tiêu của bạn là thu hút khách hàng trở lại mua hàng của bạn vào lần sau. Vì vậy, bạn nên tiếp tục gửi các email sau bán hàng, ví dụ như: yêu cầu phản hồi về sản phẩm, gửi cho họ lời nhắc bổ sung, gửi email với các ưu đãi đi kèm có thể đưa họ trở lại trang web. 

Email nhắc nhở: gửi lời nhắc thân thiện đến khách hàng

Gửi Email bán hàng quá nhiều sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Nhưng một lời nhắc nhở nhỏ vào đúng thời điểm sẽ tạo ra hành động mua lặp lại của khách hàng.

Có một số Email phổ biến mà các doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng:

1. Email giỏ hàng bị bỏ quên: Nhắc nhở người mua hàng về những sản phẩm họ thích và thậm chí có thể giảm giá để thu hút họ quay lại thanh toán.
2. Giới thiệu sản phẩm: Gửi đề xuất được cá nhân hóa cho từng người mua sắm.
3. Mua hàng lặp lại: Nếu sản phẩm của bạn là đơn đặt hàng thông thường – ví dụ: nguồn cung cấp kính áp tròng trong vòng 3 tháng – hãy gửi lời nhắc cho khách hàng khi họ gần như sẵn sàng mua sắm trở lại.

Các doanh nghiệp B2B kinh doanh dịch vụ cũng có thể sử dụng lời nhắc thân thiện để bán thêm và bán kèm. Ví dụ: một đại lý đã thực hiện công việc thiết kế cho khách hàng có thể gửi lời nhắc về các dịch vụ khác của họ, chẳng hạn như tự động hóa tiếp thị hoặc SEO.

Lời nhắc cũng rất tốt cho các sản phẩm dựa trên đăng ký, để nhắc nhở khách hàng về các khoản thanh toán định kỳ. Dưới đây là một ví dụ về email nhắc nhở, Họ không chỉ nhắc nhở khách hàng nâng cấp sau khi dùng thử miễn phí mà còn cung cấp mã phiếu giảm giá độc quyền để khuyến khích họ chuyển đổi:

Biết rõ khách hàng của bạn? Cho họ thấy đi! Sử dụng các giao dịch mua trước đó để đề xuất các sản phẩm tương tự hoặc tạo một ưu đãi được điều chỉnh phù hợp với họ.

Ví dụ này từ Zillow là một cách hay để dễ dàng thu hút khách hàng trở lại với danh sách các ngôi nhà đã xem trước đó:

Email khuyến mãi và quà tặng độc quyền

Hầu hết mọi người đăng ký để nhận email vì họ muốn nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi đặc biệt, thông tin mới hoặc ưu đãi dành cho người mới bắt đầu.

Chính vì vậy, hãy gửi các ưu đãi đặc biệt liên quan đến các sự kiện quan trọng trong năm, chẳng hạn như các ngày lễ, một sự kiện giữa tháng, một chương trình đặc biệt cuối năm hoặc thậm chí là ngày kỷ niệm một người đăng ký đăng ký danh sách email của bạn.

Dưới đây là một ví dụ về email ưu đãi độc quyền từ SEMrush, được thiết kế để khuyến khích người đăng ký sử dụng phần mềm của họ nhiều hơn:

SEMrush cung cấp bản sao miễn phí của một cuốn sách Digital Marketing phổ biến khi người đăng ký sử dụng một số tính năng cụ thể. Với email này, bạn vừa cung cấp giá trị và khuyến khích người đăng ký sử dụng phần mềm nhiều hơn. Cả hai mục đích đó đều giúp giữ chân khách hàng tốt hơn.

Gửi email tái tương tác thường xuyên

Email tương tác lại được thiết kế để thu hút những khách hàng trước đây, những người đã ngừng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, Email này không chứa nhiều yếu tố bán hàng như Email nhắc nhở, giỏ hàng bị bỏ quên,…

Thiết lập email để gửi cho những người không tương tác với thương hiệu của bạn trong một thời gian dài hoặc hủy đăng ký dịch vụ của bạn để khiến họ đổi ý. Các email tái tương tác hiệu quả nhất bao gồm một số loại ưu đãi hoặc giảm giá đặc biệt. Các ưu đãi này sẽ không phải là ưu đãu dài hạn. cChẳng hạn như giảm giá 15% cho một dịch vụ hoặc hai tháng đăng ký miễn phí.  Dưới đây là một ví dụ về một email như vậy từ Netflix:

Email cảm ơn: Khiến khách hàng cảm thấy bạn không chỉ là một người bán hàng thông thường

Đừng bỏ mặc khách hàng sau khi họ đã hoàn tất việc mua hàng, Hãy gửi lời cảm ơn kèm theo liên kết đến nhiều sản phẩm tương tự trên website. Ngoài ra, việc gửi yêu cầu đánh giá trải nghiệm mua hàng cũng là cách để thúc đẩy họ lưu thông tin cho lượt mua hàng tiếp  theo. 

Ví dụ: Xem email giao dịch này từ Dollar Shave Club. Đó là một lời chào mừng đơn giản đến với tờ tiền của câu lạc bộ cạo râu bằng đồng đô la với lời giới thiệu khuyến khích. Chiến lược này rất thông minh vì nó chỉ mang lại lợi ích cho người mua khi họ thực hiện một giao dịch mua khác.

Mẹo giúp chiến dịch Email tối ưu hóa giữ chân đạt hiệu quả cao

Tối ưu hóa quy trình giới thiệu của bạn

Thu hút khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Giới thiệu là quá trình đưa khách hàng của bạn từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành. Một quá trình giới thiệu tốt bao gồm:

• Xây dựng niềm tin vào sản phẩm: Bạn có thể sử dụng lời chứng thực, nghiên cứu trong email để khẳng định giá trị sản phẩm.
• Khuyến khích phản hồi của khách hàng: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tìm hiểu xem họ có cần trợ giúp để sử dụng tốt sản phẩm của bạn không. Chính điều này làm cho email phản hồi trở thành một phần quan trọng trong quá trình giới thiệu.
• Đưa ra các mẹo và thủ thuật: Không ai hiểu rõ sản phẩm của bạn hơn bạn. Cung cấp cho khách hàng các mẹo và thủ thuật để có được trải nghiệm tốt nhất với sản phẩm của bạn là một cách hiệu quả để xây dựng chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng nhằm tạo ra lượng người theo dõi lớn hơn.

Tạo ra một hành trình khách hàng đáng nhớ

Khi nói đến việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng của bạn thành khách hàng trung thành, bạn cần tạo ra một hành trình khách hàng ấn tượng:

• Cá nhân hóa: Mọi người có xu hướng trung thành với một thương hiệu nếu thương hiệu đó cho họ cảm giác được quan tâm và có những nội dung theo sở thích của họ.
• Giải quyết “nỗi đau” của họ: Giúp khách hàng hiểu được vấn đề của mình là một trong những cách tốt nhất để dẫn họ đến sản phẩm của bạn. 

Hành trình của khách hàng được thiết kế và thực hiện tốt là một cách sử dụng email tuyệt vời để tạo ra một lượng người theo dõi.

Giữ khách hàng luôn là điều khó khăn, việc xây dựng một chiến dịch Email tối ưu hóa giữ chân khách hàng phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Có như vậy, bạn mới có được lượng khách hàng trung thành lớn với thương hiệu của mình.